Ineludiblemente cuando se habla de los procesos de operación o “fabricación” de un servicio debemos referirnos a lo que es la creación de un valor, es decir, al logro de un grado de percepción y aceptación favorable del servicio que se ofrece en la mente de los clientes. Todo esto se logra mediante una buena gestión de la calidad orientada a la satisfacción de las expectativas y requerimientos de los clientes y que al mismo tiempo maneje una buena estrategia de comunicación, cuidándose de las opiniones de terceros y de la influencia que puedan llegar a tener los productos de la competencia en la mente de nuestros clientes.Para que una empresa este en la capacidad de prestar un servicio que sea realmente de calidad debe manejar lo que es el concepto de servucción, es decir, maniobrar de forma coherente y sistematizada todos los elementos físicos y humanos que intervengan en la relación que se establezca entre el cliente y la empresa, ya que a diferencia de la fabricación de un producto, dentro del sistema de servucción, el cliente representa una parte integrante del mismo.
Por otro lado, es importante destacar que para que se logre implementar un buen sistema de servucción, deben abarcarse operaciones y flujos de información y de respuesta, entre todos los sistemas que conforman al esquema de servucción, es decir, que debe existir una retroalimentación entre los clientes, el soporte físico, el personal que este en contacto directo con el cliente, el servicio
que se esta ofreciendo, el sistema de organización interna o funciones clásicas de la empresa y los demás clientes o personas que reciben información o recomendaciones por parte de los clientes que ya recibieron o gozaron del servicio.Cuando una empresa se plantea cómo debe diseñar un servicio de forma de que se logre satisfacer las necesidades, gustos, preferencias y expectativas del segmento de clientes que se desea abarcar, debe implementar algunos elementos estadísticos, basado en indicadores cualitativos (determinados por un grupo de características relativas a la cualidad, temperatura, sabor, estética, atención y confianza en el servicio) o cuantitativos (estos hacen referencia a otros aspectos como ¿cuánto tiempo se debe esperar para ser atendido en un restaurante? o ¿Cuánto tarda en despachar un pedido?), que le sirvan para la evaluación y medición de la calidad del servicio, de forma de que se sepa a ciencia cierta si se esta cumpliendo o no con su objetivo, y así, mejorar los puntos débiles que se tengan de forma de consolidar la relación con el cliente y asegurar que sus recomendaciones hacia otros clientes sean positivas y al mismo tiempo se comporten como indicador de la calidad del servicio.
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